Hablar con tus usuarios es muy importante, parte del aprendizaje de los emprendedores es cometer errores, el lado positivo es que de ahí surgen grandes mejoras, sin embargo, hay un error que no se pueden dar el lujo de cometer y es “No escuchar a los clientes”.
No es fácil y no hay un solo camino para acercarte a tus usuarios, en Sempli hemos tenido varias conversaciones con nuestros clientes en distintos espacios y nos han entregado información de gran valor para seguir creciendo, evaluar aspectos por mejorar y entender cómo podemos estar a la altura de las necesidades de nuestro público.
Para ser prácticos, teniendo en cuenta nuestra experiencia, te contaremos las “red flags” que debes evitar a la hora de hablar con tus clientes y las “green flags” que más nos funcionan para que aproveches de la mejor manera posible los espacios de interacción con ellos.
Banderas rojas
Comencemos por lo que no se debe hacer, es importante estar preparado y hacer que la conversación fluya según los objetivos planteados, te compartimos nuestras banderas rojas a la hora de conversar con usuarios.
Extender tu pitch y no darle prioridad a lo que dice el usuario
Lo sabemos, no es fácil. Es natural querer hablar de lo que estás haciendo, seguramente te sientes muy orgulloso de tu marca y eso suele hacer que te extiendas hablando de la misma, pero a la hora de comunicarte con tu cliente la idea es que te ayude a evaluar en qué puedes mejorar, seguro que también mencionará aspectos positivos, pero la prioridad debe ser escuchar dónde se puede construir. Presta principal atención a las incomodidades y a los insights que te permitan mejorar tus productos o servicios.
Dar demasiadas vueltas
El tiempo es muy valioso, si uno de tus clientes te saca un espacio para hablar, se directo y concreto, trata de mantener un ritmo constante en la comunicación, de este modo podrás sacarle el mayor provecho al espacio y le harás perder la menor cantidad de tiempo posible a tu interlocutor.
No conocer al cliente
Es importante que antes de comunicarte hagas una mínima investigación sobre la persona y/o la marca, ten presente los productos o servicios que tiene activos con tu empresa y los que ha tenido o conoce, así podrás tener más conocimiento sobre la relación existente y podrás ser más concreto, claro y asertivo a la hora de comunicarte.
Plantear puntos hipotéticos
Es muy importante hablar de asuntos reales que vivan nuestros clientes, en ocasiones estos espacios se usan para hablar de cosas que ni siquiera tenemos disponibles en nuestra empresa, esto solo nos hace hablar desde supuestos y no nos ayuda a optimizar el espacio y sacarle el mayor provecho posible. Enfoca la llamada en problemas reales o situaciones concretas.
No escuchar a tu interlocutor
Parece obvio, pero no está de más mencionarlo; evita tomar posturas, opinar de más, terminar frases, debatir, no sesgar la posición de tu cliente es importante. Es mejor recibir un feedback honesto y directo a que la persona no te mencioné su postura para evitar incomodarte.
Evita las preguntas concluyentes, así las personas te hablarán de manera clara y responderán lo que deberían responder y no lo que creen que quieres oír, realiza preguntas abiertas y evita hablar hasta que la persona termine por completo de dar su punto de vista.
Banderas verdes
Antes de comunicarse es importante tener en cuenta que la interacción debe realizarse con sensibilidad, prestando especial atención, con mucha comprensión, inteligencia emocional, paciencia y empatía. Te compartimos algunos consejos prácticos que pueden funcionar muy bien a la hora de comunicarte con tus clientes.
Organiza la llamada
Crea un guion y adáptalo si es necesario, para esto te recomendamos realizar una lluvia de ideas y escoger cuáles son las preguntas que sí o sí deben ir, escoge un objetivo, pregúntate qué quieres obtener al final de la conversación y así evitarás que se extienda o se vaya dónde no debería, recuerda que la idea es aprovechar el espacio lo mejor posible y extraer la mayor cantidad de información valiosa.
Te compartimos algunas preguntas que puedes usar en este proceso:
- ¿Cuéntanos qué es para ti lo mejor y lo que podríamos mejorar de tu proceso con nuestra marca?
- ¿Qué mejorarías de nuestros productos o servicios?
- ¿Recomendarías nuestra marca? (Sí/no por qué)
- Teniendo en cuenta nuestra competencia ¿Qué consideras que tiene nuestra marca que no tienen otras similares? y ¿Qué tienen las marcas similares a la nuestra que consideras que deberíamos implementar?
Graba la entrevista
Recuerda pedir consentimiento antes de hacerlo, guardar la entrevista puede convertirse en un gran recurso para revisar luego, analizar puntos con calma, retroceder si hay dudas y también abre la posibilidad a compartir la grabación con otros integrantes del equipo.
Entrevistas en grupo
Puede ser de gran ayuda que se realicen con dos entrevistadores, esto funciona a la hora de tomar nota, hacer más interactiva la conversación, facilitar la toma de apuntes, profundizar cuando se encuentre un insight relevante y se les pueden ocurrir más contra-preguntas.
Organiza los resultados
Una vez terminada la faceta de las entrevistas hay que organizar la información recolectada para luego implementar mejoras. Nuestra sugerencia es categorizar entre: Insights importantes, necesidades de los clientes, información inesperada, oportunidades y asuntos por mejorar.
Finalmente viene la etapa de análisis de la información, en este punto la idea es evaluar todos los aprendizajes y definir cuál será el camino idóneo para proceder e implementar mejoras.
Si te resultó útil esta información, te invitamos a visitar nuestro Sempli Blog donde encontrarás información relevante para el crecimiento de tu empresa.
Hablar con tus usuarios es muy importante, parte del aprendizaje de los emprendedores es cometer errores, el lado positivo es que de ahí surgen grandes mejoras, sin embargo, hay un error que no se pueden dar el lujo de cometer y es “No escuchar a los clientes”.
No es fácil y no hay un solo camino para acercarte a tus usuarios, en Sempli hemos tenido varias conversaciones con nuestros clientes en distintos espacios y nos han entregado información de gran valor para seguir creciendo, evaluar aspectos por mejorar y entender cómo podemos estar a la altura de las necesidades de nuestro público.
Para ser prácticos, teniendo en cuenta nuestra experiencia, te contaremos las “red flags” que debes evitar a la hora de hablar con tus clientes y las “green flags” que más nos funcionan para que aproveches de la mejor manera posible los espacios de interacción con ellos.
Banderas rojas
Comencemos por lo que no se debe hacer, es importante estar preparado y hacer que la conversación fluya según los objetivos planteados, te compartimos nuestras banderas rojas a la hora de conversar con usuarios.
Extender tu pitch y no darle prioridad a lo que dice el usuario
Lo sabemos, no es fácil. Es natural querer hablar de lo que estás haciendo, seguramente te sientes muy orgulloso de tu marca y eso suele hacer que te extiendas hablando de la misma, pero a la hora de comunicarte con tu cliente la idea es que te ayude a evaluar en qué puedes mejorar, seguro que también mencionará aspectos positivos, pero la prioridad debe ser escuchar dónde se puede construir. Presta principal atención a las incomodidades y a los insights que te permitan mejorar tus productos o servicios.
Dar demasiadas vueltas
El tiempo es muy valioso, si uno de tus clientes te saca un espacio para hablar, se directo y concreto, trata de mantener un ritmo constante en la comunicación, de este modo podrás sacarle el mayor provecho al espacio y le harás perder la menor cantidad de tiempo posible a tu interlocutor.
No conocer al cliente
Es importante que antes de comunicarte hagas una mínima investigación sobre la persona y/o la marca, ten presente los productos o servicios que tiene activos con tu empresa y los que ha tenido o conoce, así podrás tener más conocimiento sobre la relación existente y podrás ser más concreto, claro y asertivo a la hora de comunicarte.
Plantear puntos hipotéticos
Es muy importante hablar de asuntos reales que vivan nuestros clientes, en ocasiones estos espacios se usan para hablar de cosas que ni siquiera tenemos disponibles en nuestra empresa, esto solo nos hace hablar desde supuestos y no nos ayuda a optimizar el espacio y sacarle el mayor provecho posible. Enfoca la llamada en problemas reales o situaciones concretas.
No escuchar a tu interlocutor
Parece obvio, pero no está de más mencionarlo; evita tomar posturas, opinar de más, terminar frases, debatir, no sesgar la posición de tu cliente es importante. Es mejor recibir un feedback honesto y directo a que la persona no te mencioné su postura para evitar incomodarte.
Evita las preguntas concluyentes, así las personas te hablarán de manera clara y responderán lo que deberían responder y no lo que creen que quieres oír, realiza preguntas abiertas y evita hablar hasta que la persona termine por completo de dar su punto de vista.
Banderas verdes
Antes de comunicarse es importante tener en cuenta que la interacción debe realizarse con sensibilidad, prestando especial atención, con mucha comprensión, inteligencia emocional, paciencia y empatía. Te compartimos algunos consejos prácticos que pueden funcionar muy bien a la hora de comunicarte con tus clientes.
Organiza la llamada
Crea un guion y adáptalo si es necesario, para esto te recomendamos realizar una lluvia de ideas y escoger cuáles son las preguntas que sí o sí deben ir, escoge un objetivo, pregúntate qué quieres obtener al final de la conversación y así evitarás que se extienda o se vaya dónde no debería, recuerda que la idea es aprovechar el espacio lo mejor posible y extraer la mayor cantidad de información valiosa.
Te compartimos algunas preguntas que puedes usar en este proceso:
Graba la entrevista
Recuerda pedir consentimiento antes de hacerlo, guardar la entrevista puede convertirse en un gran recurso para revisar luego, analizar puntos con calma, retroceder si hay dudas y también abre la posibilidad a compartir la grabación con otros integrantes del equipo.
Entrevistas en grupo
Puede ser de gran ayuda que se realicen con dos entrevistadores, esto funciona a la hora de tomar nota, hacer más interactiva la conversación, facilitar la toma de apuntes, profundizar cuando se encuentre un insight relevante y se les pueden ocurrir más contra-preguntas.
Organiza los resultados
Una vez terminada la faceta de las entrevistas hay que organizar la información recolectada para luego implementar mejoras. Nuestra sugerencia es categorizar entre: Insights importantes, necesidades de los clientes, información inesperada, oportunidades y asuntos por mejorar.
Finalmente viene la etapa de análisis de la información, en este punto la idea es evaluar todos los aprendizajes y definir cuál será el camino idóneo para proceder e implementar mejoras.
Si te resultó útil esta información, te invitamos a visitar nuestro Sempli Blog donde encontrarás información relevante para el crecimiento de tu empresa.
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